Les courriels à vos clients

Vous pouvez écrire à vos clients dans deux cas, et deux seulement : pour annoncer une offre, et pour rappeler de commander à ceux qu'on n'a pas vus depuis un moment. Il n'y a pas de lettre d'information libre — ni « fermé pour congés », ni « nouveau plat à la carte » : vos clients ont accepté de recevoir des offres et des rappels, pas autre chose.

Qui reçoit vos courriels

Seulement ceux qui l'ont accepté. On ne peut ni importer un fichier d'adresses, ni écrire à quelqu'un qui n'a rien accepté — y compris vos clients d'avant : la loi l'interdit, et un courriel non sollicité finit signalé comme indésirable.

Il y a deux façons d'accepter, selon que la personne a un compte ou non.

Sans compte. Juste après sa commande, sur l'écran « Commande envoyée », on lui demande : « Recevoir les offres de votre établissement ? », avec deux boutons, Oui, volontiers et Non merci. Rien n'est coché d'avance, et la question ne retarde pas la commande : c'est ce qui en fait un vrai accord. Elle n'est posée qu'une fois — un oui comme un non s'enregistrent, et on ne revient pas dessus.

Avec un compte. La question lui a déjà été posée, à l'inscription, et elle est plus large : accepter les offres d'AllonsManger et celles des restaurants chez qui il commande. Un oui vaut donc pour votre établissement sans qu'il ait eu à vous choisir — c'est ce qui fait que votre liste ne part pas de zéro. S'il n'a pas encore répondu oui, la case lui est reproposée à chaque commande, chez vous comme ailleurs.

Dans les deux cas, rien ne vous demande de faire quoi que ce soit : la liste se remplit toute seule, commande après commande. C'est inclus dans votre abonnement, sans crédits à acheter.

Le total de ceux que vous pouvez joindre est rappelé en haut de « Clients » et sur l'écran « Courriels aux clients » : l'entrée Courriels de la barre latérale, sous « Vos clients ». Sur un téléphone, où la barre du bas n'a pas la place, passez par le bouton « Courriels » de l'écran « Clients ».

Un client peut partir de chez vous, ou partir de partout

C'est la seule chose à retenir de ces deux façons d'accepter.

Au bas de chacun de vos courriels, un client trouve « Ne plus recevoir les courriels de votre établissement ». S'il a un compte, il trouve aussi « Ne plus rien recevoir d'AllonsManger ni de ses partenaires ». Le premier ne concerne que vous ; le second coupe tout, vous compris.

La nuance compte pour lire votre écran « Clients » : une enveloppe grise ne veut pas toujours dire qu'il vous a refusé. Posez le doigt dessus, l'infobulle le dit — « ne souhaite pas recevoir vos courriels », ou « ne souhaite plus aucun email, d'AllonsManger comme des restaurants ». Dans le second cas, vous n'y êtes pour rien et il n'y a rien à corriger.

Un refus qu'on vous a adressé tient toujours : même si la personne accepte ensuite les offres d'AllonsManger, vous ne lui écrirez pas. C'est son dernier mot qui compte, et il vous visait.

Elle peut revenir quand elle veut depuis son compte, dans « Mes informations », où chaque restaurant a son interrupteur. Vous ne pouvez pas réabonner quelqu'un à sa place, et vous n'avez rien à faire.

Ses courriels de commande — confirmation, suivi, reçus — continuent d'arriver dans tous les cas : ce ne sont pas les mêmes.

Annoncer une offre

Une annonce part toujours d'une offre qui existe : on n'annonce pas une remise que le panier n'appliquerait pas.

1. Ouvrez « Offres ». Sur une offre en cours ou à venir, touchez Annoncer. Juste après avoir créé une offre, l'écran vous le propose aussi, s'il y a quelqu'un à prévenir.
2. La feuille vous dit à combien de clients le courriel partira, et pourquoi pas aux autres.
3. Choisissez une tournure toute faite — Simple, Chaleureux, Court — et retouchez-la si vous voulez : un objet, et quelques lignes à vous.
4. Choisissez une image parmi les vôtres (celle de l'offre, vos plats, votre bannière), ou aucune.
5. L'aperçu montre le courriel tel qu'il arrivera.
6. Maintenant ou Programmer, puis le bouton vert.

Ce que vous n'écrivez pas s'écrit tout seul : la remise, ses conditions, ses dates, et le code s'il y en a un, sont repris de l'offre elle-même sous votre texte. Le bouton du courriel mène à votre page. Le courriel part à votre nom (« Votre établissement via Allons-manger »), et si un client y répond, la réponse arrive à l'adresse e-mail de votre établissement.

Une offre réservée à des listes de clients ne s'annonce qu'aux clients de ces listes. Le nom de vos listes n'apparaît jamais dans le courriel.

Pourquoi certains clients sont écartés

Le décompte de la feuille se lit de haut en bas :

• Clients concernés : tous vos clients, ou ceux des listes auxquelles l'offre est réservée.
• Ont accepté de recevoir vos offres : parmi eux, ceux qui l'ont accepté — chez vous ou en ouvrant leur compte — et dont on a l'adresse.
• Cette offre leur a déjà été annoncée : une même offre ne s'annonce qu'une fois à un même client. Sans cela, elle repartirait chaque semaine.
• Ont déjà reçu un courriel cette semaine : un client reçoit au plus un courriel de vous tous les 7 jours, annonce ou rappel confondus.

Ce plafond porte sur chaque client, pas sur vos envois. Vous pouvez faire autant d'annonces que vous voulez : deux annonces la même semaine partent toutes les deux si elles visent des clients différents, et ceux qu'elles ont en commun ne reçoivent que la première. Ce plafond ne regarde que vos envois : ce qu'un autre restaurant écrit au même client ne vous retire rien.

Si le bouton est grisé avec « Personne à prévenir », la feuille dit pourquoi — et, quand c'est une question de délai, à partir de quel jour l'envoi redevient possible. Vous pouvez aussi le programmer : le décompte sera refait au départ.

Pas de lien dans votre texte

Le texte que vous écrivez ne peut contenir aucun lien ni adresse de site — même sans « https:// », même le vôtre. Le bouton du courriel mène déjà à votre page de commande. C'est ce qui garantit à vos clients, et aux messageries, qu'un courriel parti d'ici ne peut pas servir à les piéger. Si l'enregistrement est refusé, cherchez un point collé entre deux mots (« bientôt.Merci ») : ajoutez une espace.

Programmer un envoi

« Programmer » permet de préparer l'annonce le mardi après-midi pour qu'elle parte le vendredi à 18 h — à l'heure de votre établissement.

• Les courriels partent entre 8 h et 21 h. Un envoi « Maintenant » en dehors de cette plage est refusé : programmez-le pour le lendemain.
• Un envoi programmé part dans les cinq minutes qui suivent son heure.
• Les destinataires sont recomptés au moment du départ : ceux qui se sont désabonnés entre-temps ne reçoivent rien, ceux qui ont accepté depuis, si.
• Il s'annule jusqu'à son départ, depuis « Courriels aux clients ».
• Il s'annule tout seul, en disant pourquoi, si au moment de partir l'offre a été supprimée, désactivée ou est terminée — ou si votre établissement est en pause ou hors ligne. On n'invite pas à commander là où on ne peut pas.

Les rappels automatiques

Sur « Courriels aux clients », l'interrupteur Rappeler de commander est éteint par défaut : des courriels partent alors à votre nom sans que vous ayez rien à faire, c'est donc à vous de le décider. On allume, puis on règle : tant qu'il est éteint, l'écran le dit (« Les rappels sont éteints : aucun ne part ») et ne montre aucun réglage. Basculez l'interrupteur, les réglages apparaissent, puis Activer les rappels. Pour arrêter : rebasculez-le, puis Éteindre les rappels.

Une fois allumé : un client qui n'a pas commandé depuis 30, 45 ou 60 jours (au choix) reçoit un rappel, avec le texte que vous avez écrit — ou le nôtre si vous n'y touchez pas. S'il y a une offre en cours à laquelle il a droit, elle s'ajoute sous votre texte, et compte alors comme annoncée pour lui.

• Une seule fois : il n'en recevra un autre que s'il recommande entre-temps, puis redevient inactif.
• Vous choisissez quand il part : les jours de la semaine, et l'heure, de demi-heure en demi-heure entre 8 h et 21 h. Prenez le moment où vos clients ont l'habitude de commander — le vendredi à 17 h 30 si c'est votre soir, une heure avant le service. Sans jour coché, il part tous les jours où vous ouvrez ; sans y toucher, à 11 h.
• Il ne part jamais un jour où vous êtes fermé, même coché, ni pendant une pause, ni quand votre page est hors ligne.
• Si vous ne cochez qu'un jour, un client qui atteint son délai le lendemain attendra la semaine suivante : c'est normal.
• Un client resté bien plus longtemps sans commander n'est pas rappelé : après un long silence, un courriel passe pour indésirable.
• Le plafond de 7 jours vaut aussi : qui vient de recevoir une annonce attend.
• Avant d'allumer, l'écran indique combien de clients recevraient le rappel aujourd'hui.

Lire les chiffres

L'historique de « Courriels aux clients » donne une ligne par envoi, avec quatre nombres dans l'ordre où les choses se passent : Prévus, Envoyés, Ont cliqué, Commandes. Sous chacun, une barre montre la proportion — combien sont partis parmi ceux qui étaient visés, combien ont cliqué parmi ceux qui ont reçu le courriel, combien de commandes pour autant d'envois. Les désabonnés et les signalements comme indésirable ne s'affichent que s'il y en a. Les commandes comptées sont :

• pour une annonce, les commandes avec l'offre — les commandes de ceux qui ont reçu le courriel et utilisé l'offre ensuite, avec leur montant ;
• pour un rappel, les commandes dans les 7 jours de ceux qui l'ont reçu.

Ce sont des faits, pas une preuve : le client serait peut-être venu de toute façon. Il n'y a pas de pourcentage — sur quelques dizaines de clients, il donnerait une précision qui n'existe pas — ni de « taux d'ouverture », que les messageries faussent. Les clics sont un ordre de grandeur : certains antivirus cliquent avant l'humain.

La page d'un envoi. Toucher un envoi de l'historique ouvre sa page — un envoi programmé s'ouvre de la même façon, en touchant son objet. Elle montre les quatre mêmes nombres, en grand :

• Prévus : les clients que l'envoi visait — ceux à qui il est parti, plus ceux qui ont été écartés parce qu'ils avaient déjà reçu un courriel de vous dans la semaine. Pour un envoi programmé, c'est le compte du jour : il se refait au moment du départ ;
• Envoyés : les courriels réellement partis. Dessous, les arrivées confirmées par la messagerie et les courriels qu'une adresse a refusés. Cette confirmation revient quelques instants après le départ : tant qu'elle n'est pas là, l'écran dit seulement « partis vers vos clients » — le courriel est bien parti, et il peut être déjà arrivé ;
• Ont cliqué : ceux qui ont suivi le bouton du courriel ;
• Commandes : les commandes avec l'offre (ou dans les 7 jours, pour un rappel), et leur montant.

Dessous, le texte du courriel, puis la liste des destinataires, page par page — y compris pour un rappel automatique. Chaque ligne dit si le courriel est arrivé, s'il n'est pas arrivé, si le client s'est désabonné ensuite ou l'a signalé comme indésirable, et porte « a commandé » quand une de ses commandes compte dans le total. Toucher un nom ouvre la fiche du client. À l'inverse, la fiche d'un client (dans « Clients ») liste les courriels qu'il a reçus de vous, et chacun mène à la page de l'envoi. On y lit à qui vous avez écrit, pas qui a cliqué : ce total-là reste par envoi.

Le chiffre à surveiller est celui des désabonnés : s'il monte d'un envoi à l'autre, espacez vos annonces.

Vos envois sont suspendus

Si plusieurs de vos clients signalent vos courriels comme indésirables en peu de temps, vos envois — annonces et rappels — sont suspendus automatiquement, et un bandeau rouge le dit sur « Courriels aux clients ». Vos commandes et les courriels qui les confirment ne sont pas touchés : c'est justement pour les protéger que les autres s'arrêtent, tous partent du même service.

Un signalement désabonne aussi le client concerné. La suspension n'est pas définitive, mais elle ne se lève pas depuis votre écran : nous sommes prévenus au moment où elle tombe, et c'est nous qui la levons une fois la cause comprise. En attendant, rien d'autre ne change pour vous.